Verný zákazník nad zlato. Nemíňajte, ale starajte sa

Hľadáte recept na organický marketing? Poskytujte nadštandardný servis a nechcite len peniaze

Možno ste už počuli vetu, že udržať si starého zákazníka je niekoľkonásobne lacnejšie a ľahšie ako získať nového. Toto tvrdenie môžeme doplniť aj faktom, že verný zákazník vám prináša omnoho väčšie peniaze ako nový zákazník. 

Ak už nejaký čas podnikáte, asi ste zistili, že nie je zákazník ako zákazník. Každý zákazník má totiž pre firmu inú hodnotu, pretože každý jej prináša nielen iný zisk, ale aj vyžaduje inú starostlivosť.

Zákazníkov môžeme rozdeliť na štyri skupiny a to :

- potenciálnych zákazníkov
- zákazníkov
- verných zákazníkov
- bývalých zákazníkov


Keď s podnikaním ešte len začínate, tak je pre vás najdôležitejšie získať vôbec nejakých nových zákazníkov. No ak už máte vybudovanú svoju zákaznícku základňu, treba sa zamyslieť, ktorí z nich sú pre vás tí najdôležitejší a ako si s nimi budovať vzťahy a dôveru.

Prečo sa vlastne oplatí mať verných zákazníkov? Dôvod je jednoduchý. Verní zákazníci sú tými najhodnotnejšími akých si môžete predstaviť. Zo štatistík vychádza, že aj keď verní zákazníci tvoria len tretinu zo všetkých vašich zákazníkov, peniaze ktoré u vás minú tvoria zhruba 70 percent vášho obratu. Jednoducho povedané, z verného zákazníka máte omnoho viac peňazí ako z ostatných.

Verných zákazníkov získate len vtedy, ak budú s vami spokojní od začiatku. Preto by ste mali robiť všetko preto, aby ste čo najviac uspokojili ich potreby a tak získali čo najväčší počet týchto zákazníkov.

Dôležité je, aby ste zvolili správny prístup k tejto skupine zákazníkov a venovali im najlepšiu starostlivosť a pozornosť akú dokážete.

Čím viac vašich zákazníkov bude spokojných a teda lojálnych vašej firme, tým menej peňazí miniete na reklamu. Spokojný a verný zákazník ju nepotrebuje, naopak sám vám ju urobí svojimi referenciami a odporúčaniami. Verný zákazník si ale tiež vyžaduje nejaké investície a to v podobe vášho času, úsmevu a ochoty pomôcť. Aby ste tomuto zákazníkovi ukázali že je pre vás výnimočný, budete musieť vynaložiť investície na dodatočné služby, lojality program a kvalitu ktorú mu ponúkate.

Tipy ako si udržať verných zákazníkov.

1. Pravidelne komunikujte a zostaňte tak v kontakte. Dnešný online svet poskytuje veľa možností komunikácie, vďaka ktorým môžete dať svojim zákazníkom o sebe vedieť. Neobmedzujte sa preto iba na hromadné newslettre, ale nájdite si čas a spôsob aj na osobitné príležitosti kontaktovania sa so zákazníkmi. Informujte ich o novinkách, zmenách či výhodách, ktoré pre nich pripravujete.

2. Odmeňte ich lojalitu exkluzívnymi ponukami. Dajte im pocit že sú pre vás výnimoční, tým že im poskytnete niečo navyše. Ich spokojnosť sa výrazne zvýši, pretože dostanú viac ako očakávali. Nemusia to byť len finančné zľavy a zvýhodnenia, môžu to byť napríklad služby, ktoré súvisia s predmetom obchodu.

3. Poskytujte jednoduché riešenia a pohodlie. Budujte a neustále zlepšujte svoj zákaznícky servis, ktorý je dôležitým faktorom pre veľkú časť zákazníkov. Ak má zákazník problém, snažte sa ho vyriešiť a čo najskôr mu pomôcť. Svojim zákazníkom môžete šetriť čas alebo uľahčiť prístup napríklad online alebo mobilnou komunikáciou.

4. Vytvorte program vernosti. Dáte tak stálym zákazníkom dôvod vrátiť sa, pretože budú u vás nakupovať výhodnejšie ako inde a nebudú mať tak dôvod ísť ku konkurencii.

5. Počúvajte svojich zákazníkov a zisťujte aké sú ich očakávania a potreby. Želania zákazníkov sa stále menia, preto ak chcete byť pre nich stále atraktívny, musíte pozorovať zmeny v ich požiadavkách.

6. Vytvárajte dobrý dojem. Zabezpečte, aby zákazníci pocítili, že si ich vážite nielen počas nákupu ale aj po ňom. Preto im nezabudnite adresovať poďakovanie za nákup.

7. Pýtajte sa na spätnú väzbu. Nikdy svojich lojálnych zákazníkov nevnímajte ako samozrejmosť a venujte pozornosť rýchlemu riešeniu prípadných nedostatkov ktoré sa vyskytnú.

8. Dajte si záležať na základoch. Uistite sa, že každý nákup verného zákazníka bude o niečo lepší a kvalitnejší, pretože ich očakávania sa tiež budú postupne zvyšovať.

9. Trénujte svojich zamestnancov. Okrem toho že by mali zamestnanci vedieť aké sú očakávania zákazníkov, mali by byť informovaní aj o tom, kto sú stáli a aké služby požadujú.

10. Poznajte svoju konkurenciu. Monitorujte jej nastavenie cien, nové služby, zlepšenia, novinky, špeciálne ponuky a pod. Uistite sa, že vaše služby ponúkajú najlepší pomer ceny a kvality. Ak vaša konkurencia zníži ceny, nemusíte to urobiť aj vy. Stačí ak sa uistíte, že si vaši zákazníci uvedomujú pridanú hodnotu vašich služieb.

Čítajte aj: 

Rozširujete podnikanie? Nájdite si vysnenú zahraničnú destináciu

Motivácia zamestnancov: Ľudské jednanie je viac ako peniaze

Nevyhadzujte peniaze von oknom. Poznajte svoju cieľovku

--

Väčšina obchodníkov robí chybu a vďaka akciám a zľavám sa stále snaží prilákať len nových zákazníkov a pritom všetkom zabúdajú na tých existujúcich a stálych. Nerobte túto chybu aj vy a nepremárnite si tak šancu na väčší úspech.

Ak máte pocit, že stálym zákazníkom nevenujete zaslúženú pozornosť, zamyslite sa, koľko svojho rozpočtu venujete na to, aby ste našli nových zákazníkov a koľko na to, aby ste si udržali verných. 

 

Veronika Petrášová 

Fotozdroj: CC/flickr